Establishment - хроника настоящего - Елена БОНДАРЕНКО: Эффективность работы ЖКХ измеряется качеством оказанных услуг по понятной людям цене, а не благополучным содержанием коммунальных служб - запорожский еженедельник, газета Истеблишмент, запорожская газета, хроника настоящего, ЖКХ

– Елена Васильевна, с чего началась ваша работа над программой оптимизации системы предоставления ЖКХ услуг?

– На очередном заседании бюджетной комиссии, членом которой я являюсь, заслушивали отчет одного из наших ПРЭЖО. Меня навели на мысль те цифры, которые были представлены в отчете, а именно пропорция, при которой 85% – это расходы на зарплату, налоги и энергоносители и всего лишь 15% – это материальная составляющая стоимости услуг на содержание домов и придомовых территорий. Такой ситуации не должно быть, это бюджет «проедания». Я, со своей стороны, инициировала работу по проведению анализа не только этой ситуации, но и всей работы жилищно-коммунального хозяйства. Именно анализ дал нам возможность понять, что процессы, которые происходят, ведут в никуда. Изношенные коммуникации, ветшающий жилой фонд, хроническая нехватка денежных средств, низкая эффективность работы предприятий ЖКХ, отсутствие системных решений по оптимизации предоставления услуг приводят только к одному – необходимости повышения тарифов. С одной стороны мы платим достаточно средств, но при этом ни качество, ни объем услуг, которые нам предоставляют, нам непонятен. Люди просто не понимают, за что они платят. Это веское основание для того, чтобы разобраться в ситуации, не правда ли?

– На депутатской комиссии вы говорили о сокращении дублирующих функций различных служб. Это самая большая проблема?
– Это существенный резерв. Каждый из исполнителей жилищно-коммунальных услуг содержит собственную абонентскую, контрольно-поверочную, юридическую и другие службы, разрозненно взаимодействующие с одним и тем же конечным потребителем. Содержание всех этих служб, выполняющих дублирующие функции, закладывается в тариф, который оплачиваем мы с вами как потребители. Соответственно, за счет централизации выполнения данных функций, мы сможем высвободить определенные ресурсы и направить их на улучшение наших сетей, домов и качества услуг в целом.

– Вы говорили и о сложности взаимодействия абонентов с исполнителями том, что каждому конкретному потребителю зачастую трудно решить какую-либо проблему, в чем они заключаются?
– Мы выстаиваем множество очередей в службах каждого из исполнителей жилищно-коммунальных услуг для получения различной информации, документов и решения других вопросов. Мы вынуждены предоставлять один и тот же документ или пакет документов для каждого исполнителя отдельно. Мы ежемесячно предоставляем показания приборов учета отдельно каждому исполнителю коммунальных услуг. При этом зачастую возникают коммуникационные проблемы при передаче информации о потребленных услугах: сложно дозвониться, не задействованы альтернативные способы передачи информации, недостаточно гибкий график работы абонентских служб исполнителей, закрепление абонента за конкретным центром обслуживания. Отсутствие обратной связи с потребителями по вопросам качества услуг, уровня сервиса, оценки результатов работы предприятий.

Я знаю эти ситуации не по наслышке, потому что я такой же потребитель, как и все.

– Какой самый главный аспект вашей программы?
– Это, конечно, потребитель и работа на потребителя. Качественные услуги и комфортный механизм взаимодействия между поставщиком и потребителем. Действенный механизм контроля объема и качества предоставляемых услуг.

– Как долго вы готовили программу?
– Мы работали, практически, весь этот год. Первые два-три месяца мы разрабатывали концепцию программы, которая позволила бы найти ту золотую середину между желаниями потребителя и возможностями наших поставщиков услуг. При этом мы понимали, что в каких– то моментах сталкиваемся с несовершенством законодательной базы, в каких-то с конфликтом интересов сторон. Времени было потрачено достаточно много, решения были очень сложными, но шаг за шагом мы выстраивали систему.

– В чем суть программы?
– Суть программы состоит в создании единого обслуживающего центра, который представляет собой, в первую очередь, единую абонентскую службу, выполняющую не только стандартные процедуры, но и широкий спектр дополнительных услуг, направленных на упрощение механизма взаимодействия потребителей, предприятий ЖКХ и городской администрации.

Центры обслуживания потребителей, работающие по принципу «единого окна», с наиболее удобным, для абонентов, расположением, единая база абонентов, позволят потребителям, обратившимся в любой из центров обслуживания, независимо от административного района регистрации, решить все вопросы, связанные с работой городской инфраструктуры.

Круглосуточно работающий Call-центр с единым городским номером, работающий по принципу обратной связи, осуществление приемов звонков от потребителей по любым вопросами относительно ЖК услуг, а в перспективе – по всем вопросам работы городской инфраструктуры.

Какая бы ситуация не возникла у жителя города, он будет знать, что, позвонив на единый городской многоканальный номер, на все его вопросы ответят и решат его проблему. Более того, каждый звонок, каждое обращение будет фиксироваться в единой информационной базе, во избежание нерешенных проблем и звонков в никуда. То есть, обратившись в Единый обслуживающий центр, человек сможет решить любую проблему: протекшей трубы в квартире, сломанного лифта в доме, отсутствие света, воды, и.т.д.

– Будут ли повышаться тарифы при новой системе?
– Ни в коем случае. У нас такая ситуация, что, как бы не росли тарифы, проблема всегда остается. Повторюсь, но я считаю, что мы достаточно платим за услуги, чтобы требовать соответствующего качества и объема оказания услуг.

– Какие еще услуги запорожцы смогут получить в Едином обслуживающем центре?
– Предусматривается предоставление потребителям самого широкого перечня дополнительных услуг. Используя специальное оборудование, электрики, сантехники, слесари и другие специалисты выполнят их качественно, быстро, надежно и по оптимальным тарифам. При этом стоимость услуг будет включена в счет на оплату жилищно-коммунальных услуг.

Оказание полного спектра услуг консультационного характера: узаконение перепланировок, переоборудования домов, помещений, содействие в оформлении разрешительных и правоустанавливающих документов в сфере земельных отношений и недвижимости.

– Какой ресурс нужен для финансирования Программы?
– Существует два пути реализации программы.

Один путь – частно-государственное партнерство – это когда частный предприниматель участвует в проекте финансовыми ресурсами, эффективной системой управления, своим менеджментом с одной стороны, а город – своей материальной базой, имуществом, с другой. Доверие на сегодняшний день к таким моделям реализации проектов со стороны жителей города крайне низкое, и для начала нужно добиться доверия людей.

Другой путь – это внутренние резервы и перераспределение ресурсов. Нужно научиться эффективно использовать эти средства. При этом мы понимаем, что денег в бюджете нет, с людей мы больше брать не можем, потому что люди и так достаточно платят, поэтому единственный выход – это внутренние резервы.

Главное, что финансирование реализации мероприятий, предусмотренных данной программой, не будет осуществляться за счет повышения тарифов на жилищно-коммунальные услуги, а также за счет бюджетных средств.

– Каковы сроки реализации Программы?
– Первый эффект от реализации этой программы мы сможем получить уже через 6 месяцев. Кода люди увидят, что система работает, к нам придут и частные инвесторы. Так мы сможем обновить техническое оснащение.

Не хочется загадывать наперед, но если программа найдет поддержку, то около года может уйти на открытие единой абонентской службы. Нужно учитывать, что процесс реформирования старой системы и переход на новый уровень будет идти постепенно, единый обслуживающий центр начнет работу наряду с уже существующими службами. Главное – иметь желание что-то изменить к лучшему и четкий план действий.

Вот основные тезисы программы оптимизации системы предоставления жилищно-коммунальных услуг в Запорожье депутата Елены Бондаренко.
Программа предусматривает повышение эффективности жилищно-коммунального хозяйства города, повышение качества услуг и достижение максимального социально-экономического эффекта за счет:
1. Устранения выполнения дублирующих функций исполнителями жилищно-коммунальных услуг путем их централизации.

2. Снижения удельного веса непроизводительных затрат и потерь в структуре тарифа на услуги, повышения эффективности использования ресурсов.

3. Формирования рыночных механизмов работы ЖКХ, создания конкурентной среды в отрасли.

4. Разделение функций балансодержателя, исполнителя, заказчика и потребителя жилищно-коммунальных услуг.

5. Создания единой городской информационной базы в сфере ЖКХ.

6. Создания эффективной системы управления и контроля за работой предприятий ЖКХ посредством осуществления постоянного мониторинга качества жилищно-коммунальных услуг на основе механизма обратной связи между потребителями, балансодержателями, исполнителями услуг.

Программа предусматривает сохранение существующих механизмов предоставления коммунальных услуг до момента внедрения новых, а также стимулирование реализации других инвестиционных проектов в отрасли ЖКХ, направленных на техническое перевооружение и повышение эффективности производства.

Результатом реализации Программы станет возможность сдерживать рост тарифов на жилищно-коммунальные услуги. При этом повысится качество жилищно-коммунальных услуг и уровень обслуживания потребителей.

Реализация Программы позволит городу:
– улучшить финансовое состояние коммунальных предприятий – производителей и исполнителей жилищно-коммунальных услуг за счет повышения рентабельности и оптимизации использования всех видов ресурсов;

– повысить качество предоставления жилищно-коммунальных услуг;

– сдержать рост тарифов на услуги в условиях постоянного роста цен на энергоносители, материальные и трудовые ресурсы;

– повысить удовлетворенность горожан работой жилищно-коммунального хозяйства города, резко сократить количество жалоб и обращений жителей в органы государственной власти и местного самоуправления.

Реализация Программы даст горожанам:
– возможность получать более качественные жилищно-коммунальные услуги по доступным тарифам;

– прозрачность и понятность структуры тарифов на услуги, четкий перечень работ и услуг, финансируемых за счет тарифов, подотчетность жилищно-коммунальных предприятий перед жителями города и городской властью;

– возможность оказывать непосредственное влияние на процесс управления жилищно-коммунальным хозяйством города, ощутить реальную отдачу от средств, оплаченных за услуги, в виде своевременно, качественно и в полном объеме выполненных работ, оказанных услуг.

Елена БОНДАРЕНКО: Эффективность работы ЖКХ измеряется качеством оказанных услуг по понятной людям цене, а не благополучным содержанием коммунальных служб

другие материалы по теме: